昆山市琼花爱心助困服务中心
项目岗位责任制度与监督机制
一、项目经理职责
1、全面负责本项目的一切事务，认真熟悉服务中心的宣传、推广以及各项工作开展流程。
2、会同实施和服务人员制定本项目的管理措施，并监督管理项目进程，每月组织开会交流，定期做好项目的评估和优化工作，预测可能出现的风险并确定应急方案。
3、合理安排，科学引导项目进度，应对服务对象不同的需求，有针对性的制定出各项计划，能够体现布局合理，经济高效。
4、协调项目实施过程中涉及到的各单位部门等各方的资源，充分利用外部资源为项目顺利进行服务。
5、加强财务监管，认真履行财务收支审批手续和费用报销制度，正确合理调度资金，保证项目预算的正常供给。
二、项目督导职责：
1、制订督导计划、工作程序，决定具体督导时间、人员、方式；
2、监督指导项目工作人员、志愿者日常项目工作，阅读服务记录及其他文档材料；
3、对项目工作人员、志愿者提供情绪的支持和压力的缓解；
4、监督项目进程及日常管理制度的落实；
5、向项目经理提供专业意见或建议，反馈工作人员及志愿者的情况，协助制订本中心培训方案。
6、介入工作人员或志愿者无法处理的疑难个案或复杂情况。
7、对本中心服务质量进行评估，对项目进行质量审核。
三、项目小组成员职责：
1、定期对项目工作人员进行培训、考核、督导，提高执行团队的专业素质和服务质量。
2、充当资源的整合者，注重项目工程中关联单位的资源的相互协作，合理配置。合理分配人、财、物的使用、管理，力求高效节约。
3、每月将各片区的实际产生的费用发票，表单等及时上报财务工作人员。
4、定期与项目经理交流工作进度，反馈问题，协商解决方案，分享经验。
5、向项目督导汇报活动进展及日常工作中遇到的困难问题。
四、项目监督的投诉渠道
监督投诉QQ：530490345
投诉监督机构总部：昆山市蓬朗街道蓬莱路蓬莱社区办公楼
投诉电话：0512-57970802
五、投诉程序
1、接到投诉的员工应尽可能提供真实数据，或深入的解释及讨论，及时有效的妥理投诉；
2、员工一旦接到书面或者口头投诉，不论事件是否已经解决，均需在3个工作日内初步投诉记录，成交项目经理；
3、受委派人士应于10个工作日内回复投诉人及调查结果或者进展；
4、调查及处理完毕，应于10个工作日填写投诉调查记录，成交项目经理；
5、若投诉人认为投诉并为妥善处理，可直接联络项目经理，项目经理于3个工作日作出回应。
六、处理投诉要求
1、所有认识在调查和处理投诉时必须遵守保密原则；
2、尊重投诉人的合法权益；
3、保持虚心、热情及积极的态度，认真听取投诉；
4、本着公正的原则迅速处理；
5、回应措辞简单明了，避免专业术语及简称。
七、罚则
1、过错方在本机构员工，本机构或做出相应的措施。包括道歉、补救、停薪留职、停职、反省、解雇、报警等。 2、处理措施应考虑法律、社会环境、机构政策、服务使用者权益、被投诉人改过等要素作出酌情处理。
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